3 Tipi di software CRM (parte2)

Ben ritrovati sul blog di Playmarketing che oggi riprende il discorso sulle tipologie di CRM tra le quali puoi scegliere per migliorare le vendite e il marketing della tua azienda.

Nella prima parte dell’articolo (che, se hai perso, puoi recuperare cliccando qui) abbiamo raggruppato i numerosi tipi di software CRM esistenti in tre macro-categorie e abbiamo descritto il primo,

1. il CRM operativo. Queste piattaforme snelliscono i processi di lead generation, conversione, vendita e fidelizzazione dei clienti grazie a processi automatizzati, raccolta di dati, invio automatico di offerte, e-mail, ecc.

In questa seconda parte della nostra guida sui 3 tipi di CRM più utili per le aziende parliamo delle piattaforme di natura analitica e collaborativa, supportati da un articolo pubblicato su blog.hubspot.com.

2. CRM analitico

Un software CRM analitico si basa, come suggerisce il nome, sulla raccolta e sull’analisi dei dati aziendali. Grazie ad essi, infatti, si possono migliorare i processi interni e, in definitiva, il rapporto con i clienti. I dati, ricordiamolo, sono una vera e propria miniera d’oro per le organizzazioni e devono essere necessariamente raccolti e interpretati. I CRM in questione possono aiutare i team aziendali a migliorare i loro sforzi nelle campagne di marketing, nelle vendite, nell’assistenza clienti. Le componenti che fanno del CRM analitico un ottimo alleato sono il data warehouse, il data mining e gli strumenti OLAP.

• Data warehouse. Il data warehouse è un sistema di database che permette all’azienda di raccogliere, leggere, aggiornare e monitorare tutti i dati utili. Questi possono essere analizzati in qualsiasi momento: il loro utilizzo è semplificato dalla possibilità di impostare processi automatici, estrazione, ecc.
• Data mining. Per data mining si intendono una serie di processi grazie ai quali è possibile scoprire dei pattern (modelli) in grandi quantità di dati. Gli schemi ricorrenti possono aiutare i team di marketing, vendite, ecc ad individuare tendenze e comportamenti per migliorare il servizio offerto ai consumatori.
• Strumenti OLAP. I tool OLAP (acronimo che sta per On-Line Analytical Processing) aiutano ad analizzare i dati archiviati nei database e a monitorarne vari aspetti e funzionalità. Gli strumenti OLAP sono utilissimi perché permettono di avere una panoramica su molteplici questioni contemporaneamente.

Un CRM analitico è adatto a quelle organizzazioni che hanno intenzione di ricavare dai dati tutti i benefici possibili e migliorare le proprie prestazioni. Per farlo, tuttavia, è necessario avere almeno una persona (o un piccolo team) ben formato sul funzionamento di un software del genere. Non stiamo parlando di strumenti particolarmente complessi, ma di piattaforme con le quali bisogna fare un po’ di esperienza prima di poterle usare nella maniera corretta.

Un esempio di CRM analitico: Zoho Analytics

Zoho Analytics è lo strumento perfetto per quelle aziende che, partendo dai dati, vogliono impostare un cambiamento orientato al successo. Grazie all’elaborazione in tempo reale dei dati è possibile visualizzare in pochi secondi dashboard, diagrammi, report di qualsiasi tipologia. Il prezzo del CRM varia a seconda dei servizi offerti, ma è decisamente alla portata di tutti: si parte da 22$ al mese per la versione base.

3. CRM collaborativo

Nei CRM di tipo collaborativo tutti i dati di un brand (provenienti dal marketing, dalle vendite, dal customer service, ecc) si ritrovano sulla stessa piattaforma e possono essere consultati simultaneamente da coloro che hanno accesso ad essa. La collaborazione tra dipartimenti aziendali è la chiave per migliorare il prodotto/servizio offerto ai clienti. Le due componenti principali di un software CRM collaborativo sono l’ interaction management e il channel management.

• Interaction management. Per interaction management si intendono tutti i processi atti a registrare, tracciare e analizzare i contatti avvenuti tra brand e clienti/consumatori. È possibile includere i principali canali di comunicazione – e-mail, social network, telefonate, interazioni faccia a faccia, ecc – e condividerle con i colleghi di tutti i team presenti in azienda.
• Channel management. Il channel management è il perfezionamento del processo descritto in precedenza. Sostanzialmente, tramite esso è possibile analizzare i dati raccolti e identificare il/i migliore/i canale/i di comunicazione per perfezionarli e offrire un servizio ottimale ai clienti.

Un software CRM di tipo collaborativo è indicato per le aziende che possiedono più sedi fisiche, molti uffici e, di conseguenza, svariati team. Un numero maggiore di collaboratori necessiterà una condivisione di informazione smart, istantanea, completa.

Una piattaforma del genere è ovviamente sconsigliata alle organizzazioni che non preferiscono condividere dati importanti con tutti i collaboratori e dipendenti.

Un esempio di CRM collaborativo: Copper

Copper è la piattaforma di CRM perfetta per le aziende che hanno bisogno di archiviare dati, report, interazioni rendendoli disponibili a tutti i dipendenti con pochi click. Semplice da usare e molto intuitivo, Copper è un software indicato anche per le piccole aziende che stanno iniziando a prendere confidenza con il mondo del Customer Relationship Management.

Anche in questo caso i prezzi variano a seconda del tipo di abbonamento scelto e vanno dai 25 $ ai 119 $ al mese.

Eccoci giunti alla fine del nostro approfondimento sulle principali tipologie di software CRM per le aziende.

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