CRM Trends nel 2022 (parte 2)

Continua l’approfondimento di Playmarketing sui trend che caratterizzeranno l’utilizzo di piattaforme CRM (acronimo di Customer Relationship Management) nel 2022. Nella prima parte dell’articolo (che puoi leggere cliccando qui) abbiamo elencato trend che abbracciano più campi: dall’utilizzo più massiccio di tecnologie applicate ai CRM (come l’AI, le interfacce vocali/conversazionali e l’IoT) al social CRM, passando per un maggiore uso dei CRM da più tipologie di professionisti.

Continuiamo il nostro viaggio sulle tendenze CRM da tenere d’occhio nel 2022 grazie al supporto di un articolo pubblicato su blog di Hubspot, blog.hubspot.com.

11. I sistemi di CRM diventano sempre più sofisticati

Secondo alcuni sondaggi, le funzionalità che gli utenti desiderano dai sistemi di CRM sono essenzialmente tre:

• la gestione dei contatti (94%);
• il monitoraggio delle interazioni (88%);
• la creazione di promemoria (85%).

Si tratta, sostanzialmente, di funzionalità base. Altri utenti, invece, sentono la necessità di provare features più avanzate, come l’ automazione delle vendite, un database centrale, l’ e-mail marketing, ecc. Sicuramente i CRM “semplificano” la vita dei lavoratori e tutte le funzioni avanzate risultano un plus. Tuttavia ci sentiamo di appoggiare la riflessione di Mike Richardson, AD di Maximizer Software, che sostiene ci debba essere un giusto equilibrio tra sofisticatezza dei software e centralizzazione della figura del cliente.

12. La customer experience di un CRM è importante tanto quanto le sue caratteristiche

L’84% dei clienti afferma che l’esperienza fornita da un’azienda ha la stessa importanza dei prodotti/servizi che vende. Grazie ai CRM potrai migliorare la customer experience tramite:

• live chat, per un supporto rapido ai clienti che ne hanno bisogno;
• risoluzione veloce dei ticket aperti dai clienti;
• database dei clienti arricchito con tutti i loro dati (accessibili ai diversi reparti dell’azienda);
• sincronizzazione dei dati dei clienti con altre app, per un’esperienza completa.

13. I consumatori si aspettano che le aziende li conoscano già bene

Le relazioni tra aziende e consumatori stanno iniziando ad assomigliare sempre più a quelle esistenti tra le persone. In parole più semplici: i consumatori si aspettano che le aziende conoscano già un po’ di essi, delle loro abitudini e preferenze. Queste informazioni, con l’aggiunta di altri dati (come le conversazioni precedenti con un cliente, ad esempio), possono essere raccolte, custodite e costantemente arricchite grazie ad una piattaforma di CRM.

14. Nuovi mercati si interesseranno ai CRM

Una delle novità più interessanti del 2022 per i CRM è che essi conosceranno una crescita significativa in alcuni mercati importanti, come quello della salute e dell’assistenza sanitaria, quello della finanza e della produzione.

15. Le generazioni più giovani promuoveranno sempre di più l’utilizzo di piattaforme CRM

Secondo alcune statistiche i millennial sono coloro i quali utilizzano e “sponsorizzano” maggiormente l’utilizzo di piattaforme CRM nelle aziende. Circa il 28% di questa fascia d’età, infatti, le considera fondamentali per il successo di ogni tipo di business. Questo trend continuerà a crescere man mano che i millennial e la cosiddetta generazione Z si inseriranno nel mondo del lavoro grazie al naturale processo di ricambio generazionale.

16. Qualsiasi tipo di azienda potrà servirsi di una piattaforma di CRM

Chi ha detto che per usufruire al meglio di una piattaforma di CRM bisogna avere una grande azienda? Uno dei trend più interessanti del 2022 è che i sistemi di CRM diventeranno di uso comune anche per le aziende composte da una sola persona: i liberi professionisti. Per questa tipologia di lavoratori un CRM può essere di grande aiuto se c’è necessità di registrare molti dati, gestire dettagli dei contatti, ecc.

17. I servizi self-service diventeranno la norma

Le piattaforme di CRM sono sempre più automatizzate e, di conseguenza, i miglioramenti tecnici permetteranno ai servizi offerti di diventare sempre più ”self-service”. Grazie ai chatbot offerti da Drift e HubSpot, per esempio, i clienti potranno essere assistiti e arrivare fino alla vendita senza l’intervento di un utente in carne ed ossa dall’altra parte dello schermo. Nel medesimo modo è possibile raccogliere dati, sottoporre questionari, ecc e sapere di più sui consumatori con il minimo sforzo.

18. Le funzionalità di analisi dovranno essere il punto di forza dei CRM

Come abbiamo più volte sottolineato nei nostri articoli, i dati sono fondamentali per le aziende. Per questo motivo è necessario analizzarli spesso per individuare eventuali criticità, problemi ma anche opportunità di crescita. I software di CRM diventeranno sempre più precisi e sofisticati nell’offrire alle aziende analisi e report avanzati e di qualità.

19. XaaS : everything as a service

Probabilmente nel 2022 assisteremo al declino del modello SaaS (Software as a Service) in favore dello XaaS. Ma di cosa si tratta? Grazie alloXaas, che sta per Everything as a Service, in sostanza qualsiasi funzione IT potrà essere trasformata in un servizio per il consumo aziendale. In quest’anno appena iniziato saranno sempre di più le realtà aziendali che si affideranno a soluzioni in cloud per la propria attività.

20. Un sistema di CRM deve essere collegato a tutti i reparti della stessa azienda

Per assicurarti che il sistema di CRM che hai scelto per la tua azienda funzioni al meglio, assicurati che esso sia connesso a tutti gli strumenti e i processi già attivi nella tua organizzazione. La sincronizzazione di dati, fatturazione, e-mail marketing ecc è la carta vincente per evitare errori umani, ma anche per guadagnare tempo prezioso per altre attività.

Siamo giunti al termine della nostra lista di trend che caratterizzeranno il mondo dei CRM nel 2022. Ora siamo curiosi di sapere cosa ne pensi: contatta Playmarketing e dicci la tua.